Impulser une politique d'omnicanalité efficace : Comment sortir du lot ?
Pour que vous ayez un impact conséquent en tant que Head Of dans l'industrie du détail, comprenez bien une chose : avoir une stratégie solide en omnicanalité, c'est un peu comme avoir un super pouvoir. On ne peut pas tout faire, mais on est sacrément plus près du but. Et pour ça il y a une règle d'or : la cohérence.
1. Le décryptage de l'omnicanalité
Une stratégie omnicanale implique une approche intégrée de la vente qui cherche à proposer à la clientèle une expérience d'achat unifiée et fluide, que ce soit en ligne à partir d'un ordinateur, un mobile ou en magasin. Il ne suffit pas de vous gratter la tête en vous demandant : 'Mais comment font-ils tous ces achats en ligne alors que je les voie parfois en magasin ?’. La réalité, c'est que vos clients font les deux et c'est ça, l'omnicanalité. Vous me suivez toujours ? Il n'est jamais trop tard pour une deuxième tasse de café !
2. L'émergence de la nécessité de l'omnicanalité
Avec l'augmentation du e-commerce, avoir une stratégie omnicanale est devenu une nécessité. Selon Google, 98% des Américains passent de façon constante de l'un à l'autre des appareils dans la même journée. Imaginez à peine le nombre croissant de personnes qui check leurs mails sur leurs smartphones tout en faisant leurs courses en magasin. C'est effrayant, n’est-ce pas ?
3. Un exemple à suivre : l'enseigne Nordstrom
Prenez Nordstrom, un détaillant américain de mode haut de gamme, qui a été l'une des premières entreprises à mettre en œuvre une stratégie omnicanale efficace. Non seulement ils ont intégré leur inventaire en ligne et en magasin pour permettre des commandes en ligne avec collecte en magasin, mais ils ont aussi récemment lancé une boutique sans inventaire, qui fonctionne comme un showroom proposant des services personnalisés. Couplé à leur application qui offre une facilité d'achat sans précédent, ils sont devenus une référence en matière d'omnicanalité. Pas mal, hein ? Et sans une cape à l'horizon !
4. Les clés d'une politique omnicanale réussie
En se concentrant sur la fourniture d'une expérience client sans friction et sur l'exploitation des données pour une personnalisation accrue, vous pouvez réussir à implanter une politique omnicanale. N'oubliez pas de tirer le meilleur parti des différents points de contact de la marque. Cela va de votre site web, à votre présence sur les réseaux sociaux, à votre application mobile, à vos comptes de messagerie, à votre service du personnel et bien d'autres encore.
