Du gadget à la nécessité: Comment créer un programme de fidélité rentable ?

Introduction

Vous imaginez bien que le rêve de chaque Head of dans le retail serait d’avoir une clientèle d’habitués fidèles, qui revient, encore et toujours, dépenser son argent dans leur enseigne. Avec l'augmentation des coûts d'acquisition client, un programme de fidélité semble plus qu'une simple attraction, c'est devenu une nécessité ! Plongeons ensemble dans le monde des programmes de fidélité rentables.

1. Comprendre les motivations de vos clients

Avez-vous déjà entendu parler du proverbe, « Le client est roi » ? Il était peut-être drôle au 19ème siècle, mais de nos jours, « le client est roi ... et il le sait» serait plus approprié. Alors, comment convaincre cet omnipotent royale à nous être fidèle ? Commencez par comprendre leurs motivations et leurs besoins. Il vous permettra de connaître votre clientèle sur le bout des doigts !

2. Créer un programme de fidélité personnalisé

Être membre d’un club VIP, ça vous dit quelque chose ? En fait, cette perspective alléchante de recevoir des privilèges est ce qui motive de nombreux clients à adhérer à un programme de fidélité. Donc, ayez toujours un cran d'avance, proposez un programme personnalisé et attrayant qui avantage le client sans compromettre votre rentabilité (c'est là que ça se corse).

3. Intégrer technologie et data

C'est le 21ème siècle, les technologies ont évolué, nous devrions en profiter ! L’intégration de technologie permet d'automatiser processe et d'offrir une expérience client améliorée. Utilisez les données de vos clients pour cibler de manière stratégique leurs attentes et optimiser le rendement.

4. Mesurer et optimiser le programme

Et oui, la perfection n'existe pas ! Ainsi, vous devez constamment mesurer et optimiser votre programme de fidélité. Utilisez les indicateurs de performance pour juger du succès de votre programme. Ajustez-le en fonction des retours et des performances !

Références

[1] Bain & Company, 2014. Customer Loyalty in Retail Banking: Global Edition. [en ligne] Disponible sur: https://www.bain.com/insights/customer-loyalty-in-retail-banking-2014/
[2] Harvard Business Review, 2020. The Economics of E-loyalty. [en ligne] Disponible sur: https://hbr.org/2000/07/the-economics-of-e-loyalty